مدیریت بحران لازمه احیای سرمایه اجتماعی

پیام فیض-کارشناس ارتباطات

یکی از سرفصل‌های مهم که در دوره معاصر ذیل کارکردهای روابط‌عمومی تعریف شده «ارتباطات مدیریت بحران» است. اگر مدیریت بحران را شامل سه ضلع نظام اجتماعی، نظام ارتباطی و حاکمیت بدانیم مداخله روابط‌عمومی در نظام ارتباطی، بخش مهمی از مدیریت بحران را تشکیل می‌دهد و به دولت‌ها و سازمان‌ها کمک می‌کند تا به وجه اجتماعی آن‌ها لطمه وارد نشود. البته در سلسله کنش‌های ارتباطی در مسئله بحران یک نکته شاخص و کلیدی وجود دارد و آن «زمان» است.

اولین قدم برای مدیریت بحران آن است که روابط‌عمومی‌ها اساساً یک مسئله را به‌عنوان بحران درک کنند و سپس در قالب یک رفتار چارچوب‌مند و راهبردی نسبت به آن اقداماتی را انجام دهند.

در حقیقت هر میزان دولت یا سازمان بحران را جدی بگیرد، رویکرد مسئولانه داشته باشد و اطلاع‌رسانی شفاف انجام دهد احتمال بیشتری وجود دارد تا شهرت و اعتبار آن در پی آن بحران حفظ شود.

به‌طورکلی در دولت‌ها و سازمان‌ها دو نوع رویکرد «فعالانه» و «منفعلانه» به بحران وجود دارد. روابط‌عمومی‌هایی که در برابر بحران منفعلانه رفتار می‌کنند و در قبال آن سکوت پیشه می‌کنند تحلیلشان این است که هر نوع واکنش به بحران، به آن اعتبار و مشروعیت اجتماعی می‌بخشد، بنابراین معتقدند برای جلوگیری از گسترش دامنه بحران باید بر آن سرپوش گذاشته شود و شاید به‌مرور زمان آن مسئله به فراموشی سپرده شود.

زمانی هم که افکار عمومی و رسانه‌ها حساس می‌شوند اقدام چنین روابط‌عمومی‌هایی در نهایت واکنشی می‌شود. در این مواقع روابط‌عمومی یا سخنگو در پاسخ به رسانه‌ها و افکار عمومی اطلاعات را به‌صورت گزینشی و قطره چکانی مطرح می‌کند و پاسخشان غیر برنامه‌ریزی شده و کوتاه‌مدت است.  

اما برای روابط‌عمومی فعال، بحران به‌عنوان یک فرصت شناخته می‌شود و نه‌تنها اصل آن را می‌پذیرد؛ بلکه فعالانه نسبت به آن اقدام می‌کند. در این راهبرد، روابط‌عمومی به‌محض وقوع بحران مسئولیت واقعه را می‌پذیرد، وارد عمل می‌شود و آگاهانه در جهت مدیریت و مهار آن بحران به‌صورت برنامه‌ریزی شده و هدفمند اقدام می‌کند. با بررسی و تحلیل مستمر اوضاع به‌جای رویکرد گزینشی و ارائه اطلاعات قطره چکانی در ارائه اطلاعات شفاف از تمامی بسترها برای ایجاد همبستگی اجتماعی بهره می‌برد. پس از بحران نیز آن را به وادی فراموشی نمی‌سپارد و در ارزیابی عملکرد نقاط قوت و ضعف آن را ثبت و ضبط می‌کند.

در اتفاق تأسف‌برانگیز قتل امیرمحمد خالقی روابط‌عمومی وزارت علوم رویکرد دوم را اتخاذ کرد. بحران را به رسمیت شناخت و مسئولیت خود را پذیرفت، مدیرکل خوابگاه‌های دانشگاه تهران استعفا داد و وزیر علوم در نشست خبری ضمن عذرخواهی و ابراز همدردی با دانشجویان به‌دوراز فرافکنی، ارائه اطلاعات شفاف، اخطار به نیروهای لباس‌شخصی، وعده رصد لحظه‌ای ماجرا و ارائه گزارش به افکار عمومی را داد. باید گفت که اگر در ماجرای هواپیمای اوکراینی، درگذشت مهسا امینی، ریزش ساختمان متروپل و بسیاری دیگر از بحران‌های ملی این رویکرد اتخاذ می‌شد امروز سرمایه اجتماعی دولت چنین شرایط نامطلوبی را نداشت. در شرایطی که بستر نارضایتی اجتماعی گسترده است، درک علم مدیریت بحران نکته مهم و حائز اهمیت به شمار می‌رود.